政务服务水平“好差评”第三方评估项目简介

一、评估背景

政务服务满不满意，群众有权给出“好差评”。国办发布《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》要求，2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系。这将有力推动各级政府增强服务意识，转变工作作风，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务。

二、评估内容

每个政务服务事项、政务服务机构、政务服务平台和人员等可以接受评价的部分。

三、评估指标

根据各行业主管部门制定本领域各项政务服务的行业标准，结合地方实际，围绕政务服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面建立健全评价体系，按照统分结合、分级分类的方式，细化评价指标，完善评价方法，推动提升政务服务“好差评”制度的科学性、规范性和有效性。

四、评估对象

各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）等单位。

五、评估方法

采取线上、线下相结合方式，以及测量系统、数据分析系统等，进行全方位、立体式评估。包括群众访问、问效于民测评、问卷调查、专题汇报、现场座谈、现场测评、材料审核、个别谈话、现场查验、资料检索等进行测评。

六、实施程序

具体可以划分为：调研可研阶段（撰写项目可研报告，沟通需求和达成共识，推动项目申请、审批和立项）、标准研制阶段（结合指标体系和标准，研制《评估项目第三方评估指标体系》、《评估项目第三方评估标准》、《评估项目第三方评估操作手册》等材料）、现场评估阶段（组织专家团队进行全面评估诊断）、研究分析阶段（对现场和网络评估的相关材料进行汇总分析，撰写评估报告）等。

七、社会影响

上海国信社会服务评估院为政府工作督查评估、政务服务能力水平提高做出了有益探索，连续多年为海南省、湖北省和山西省等各级政府提供督查评估服务，受到了包括省长、市长等各级领导的高度认可和肯定；推动提高了各级政府决策科学化水平、政府治理能力和贯彻落实上级部署决策的执行力，朝着建立让人民满意的服务型政府的目标不断前进。

八、类似案例

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